Eléments clés d’un contrat de support informatique

De nombreuses propositions commerciales concernant les contrats de support informatique peuvent être séduisantes, cependant la proposition n’est pas toujours en adéquation avec le contrat de support ou le plan d’assurance qualité proposé au client.

Nous vous proposons quelques points de vigilances à observer notamment pour les PME, associations.

Obligation d’information de conseil et de mise en garde

C’est un des points essentiels d’un contrat de support, votre prestataire doit vous apporter toute son expertise et son expérience, afin que vous puissiez prendre des décisions éclairées sur l’évolution et la sécurité de votre système d’information. Il doit s’engager dans son conseil.

Obligation de garantir la conformité selon les prérequis éditeurs/constructeurs

Nous sommes souvent confrontés à des contrats de support qui ne respectent pas les prérequis éditeurs/constructeurs. Le prestataire doit s’engager à réaliser les mises à jour recommandées par les éditeurs/Constructeurs, notamment avec la mise à jour des équipements couverts par le contrat.

Périmètre précis de la mission

Un des points de divergence dans les relations entre client et prestataire porte sur le périmètre. Le client se retrouve souvent à engager des frais pour dépanner des équipements qui n’ont pas fait l’objet d’une intégration précise dans le contrat de support.

Un des exemples qui revient souvent est le contrôle du bon déroulement de la sauvegarde du système d’information, le plan de sauvegarde est souvent très flou et malheureusement la mise en évidence de cette problématique est découverte quand le client perd des données.

Engagement

Les niveaux de services sont l’engagement du prestataire pour garantir au client la bonne conduite du contrat de support. De nombreux prestataires indiquent des SLA dans leur contrat, mais ils sont dans l’incapacité de prouver au client qu’ils sont bien respectés. Il est important dès le début du contrat de valider des indicateurs pour évaluer la prestation du prestataire, c’est au prestataire de fournir périodiquement au client ces indicateurs.

Gouvernance

Le plan d’assurance qualité est un prérequis à tout contrat, il est le seul garant du bon déroulement de la prestation.

Durée et résiliation

Un prestataire de service n’a pas besoin d’engager un client au-delà d’une année avec une tacite reconduction à dénoncer dans les trois mois. Tout client satisfait renouvellera automatiquement sa confiance pour de nombreuses années. C’est l’assurance que le prestataire restera vigilant sur la bonne conduite du contrat.

Comité de pilotage

Rencontrer son prestataire et évaluer la prestation passée et à venir est une phase essentielle, le comité de pilotage permet d’évaluer la prestation et les points d’améliorations. C’est à votre prestataire de vous démontrer que sa prestation respecte son engagement.

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